Términos, Condiciones y SLAs
Marco de responsabilidad compartida, condiciones de terminación y modelo de servicio con tiempos de respuesta del Growth Engine.
Las solicitudes recibidas fuera de este horario se consideran registradas al siguiente día hábil y se atienden conforme a los tiempos de respuesta definidos.
Asana funciona como el sistema central de gestión del trabajo de Growth Engine, en línea con las mejores prácticas de gestión de proyectos y colaboración con clientes.
- Todas las iniciativas, campañas y actividades del roadmap se representan como proyectos y tareas en Asana, con responsables, fechas compromiso y estatus claramente definidos.
- El cliente cuenta con acceso directo a Asana, mediante usuarios asignados para su equipo, lo que le permite crear solicitudes, comentar tareas, adjuntar insumos y aprobar entregables dentro del mismo entorno.
- Cualquier solicitud que impacte el alcance, la carga de trabajo o el calendario del proyecto debe convertirse en una tarea en Asana; los acuerdos tomados en reuniones, correo, Slack o WhatsApp solo se consideran vigentes una vez reflejados ahí.
- Asana es la fuente única de referencia para revisar backlog, prioridades y avances, y es la base para los reportes y comités de seguimiento entre el cliente y Zubia.
Coordinación operativa del día a día: dudas rápidas, alineaciones sobre campañas en curso y avisos de último minuto. No sustituyen la documentación formal — los cambios de alcance, priorización o decisiones relevantes se registran después en Asana o correo.
Resúmenes ejecutivos, confirmación de alcances, aprobación de cambios, envío de reportes y definiciones comerciales clave. Primera respuesta estándar de hasta 1 día hábil, salvo incidentes críticos.
Backlog, prioridades, fechas y entregables. Toda solicitud que impacte alcance o calendario se registra aquí.
| Canal | Tipo | SLA primera respuesta | Detalle |
|---|---|---|---|
| Slack / WhatsApp | Operativo · Inmediato | Hasta 4 horas hábiles | Mensajes fuera de horario se consideran recibidos al siguiente día hábil y se responden dentro de las primeras 4 horas hábiles de esa jornada. |
| Asana | Comentarios y solicitudes | Hasta 1 día hábil | Primera revisión y clasificación para definir prioridad, responsable y fecha compromiso. Asana es la única fuente de verdad del plan de trabajo. |
| Correo electrónico | Comunicación formal | Hasta 1 día hábil | Resolución directa o confirmación de conversión a tarea en Asana. En incidentes críticos de campañas en curso, primera respuesta dentro de 4 horas hábiles. |
Se considera incidente cualquier situación que afecte la operación de Growth Engine, la ejecución de campañas o el acceso a las herramientas necesarias para operar el modelo (CRM, plataformas de pauta, herramientas de reporting, etc.).
Afecta directamente campañas en curso o la generación/gestión de oportunidades (caída de una plataforma clave, errores que impiden el envío de campañas acordadas, problemas que bloquean el registro o seguimiento de leads).
No detiene por completo la operación, pero degrada de forma relevante el desempeño o la visibilidad (reportes clave que dejan de actualizarse, errores en segmentaciones importantes, automatizaciones que fallan parcialmente).
Impacta a un flujo o reporte no crítico, o se trata de ajustes y optimizaciones (cambios en dashboards secundarios, refinamientos de reglas, pequeños ajustes en copys o segmentaciones).
El modelo parte del horario hábil descrito arriba, pero en operación comercial pueden presentarse situaciones que no esperan al siguiente día hábil.
Cuando se presente un incidente que el cliente considere crítico fuera del horario de servicio, podrá escalarlo por los canales acordados (WhatsApp/Slack o llamada al contacto designado). Zubia hará su mejor esfuerzo por dar una primera respuesta tan pronto como sea posible, incluso fuera de horario, priorizando aquellas situaciones que afecten campañas en curso o ventanas de negocio sensibles.
Para mantener un equilibrio sano entre flexibilidad y sostenibilidad, se consideran sin costo adicional hasta 3 atenciones a incidentes críticos fuera de horario por trimestre. Estos eventos se registran y se revisan en comité para asegurar que se usan solo en escenarios realmente excepcionales.
Una vez superados estos 3 eventos trimestrales, las atenciones fuera de horario podrán seguir solicitándose, pero se gestionan bajo un esquema de horas extraordinarias o bolsa de horas adicional, acordado previamente con el cliente.
La severidad de cada incidente se define de común acuerdo al momento del reporte, considerando impacto en campañas activas, riesgo para ingresos en curso y existencia o no de alternativas temporales. El objetivo es proteger el uso de la categoría "crítico" para los casos que realmente lo ameritan.